當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容 A轎車(chē)5S專(zhuān)賣(mài)店品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃案 作者：采納品牌營(yíng)銷(xiāo) 時(shí)間：2006-2-9 字體：[大] [中] [小]

      一、背景介紹 
      隨著中國(guó)加入WTO步伐的加快，汽車(chē)工業(yè)首當(dāng)其沖,中國(guó)市場(chǎng)早已成為世界各大汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，他們紛紛搶灘、合資建廠(chǎng)，上海別克、廣州本田、一汽奧迪、上海大眾等卻都只能以國(guó)產(chǎn)化率40%推出合資新車(chē)，但仍俏銷(xiāo)市場(chǎng)。 
       S市，地理位置得天獨(dú)厚，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集，擁有400多萬(wàn)人口。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2000年，全國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)4
0余萬(wàn)輛，S市汽車(chē)保有量達(dá)到40余萬(wàn)輛，并且汽車(chē)人均擁有量的比例為全國(guó)最高。據(jù)交通管理部門(mén)統(tǒng)計(jì)，S市擁有各類(lèi)汽車(chē)40余萬(wàn)輛，1998年新增2.9萬(wàn)輛，1999年有近5%的市民有強(qiáng)烈的購(gòu)車(chē)欲望,其中1%的人已經(jīng)具備了購(gòu)車(chē)的條件,只是觀望著汽車(chē)市場(chǎng),期望有比較合適的新款轎車(chē)。中國(guó)加入WTO后汽車(chē)將降價(jià)的事實(shí)，也使一部分人持幣等待著低價(jià)轎車(chē)的駛近。 
1．S市的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店 
    99年新增4萬(wàn)多輛，上漲率達(dá)33%，其中轎車(chē)占了總數(shù)的60%；而轎車(chē)中60%是私家車(chē),人均汽車(chē)擁有量達(dá)10%,居全國(guó)之首； 
2．一種令人鼓舞的趨勢(shì) 
   S市私人家庭購(gòu)車(chē)已成為一種潮流和趨勢(shì)，汽車(chē)排量在1.3至2.3升、價(jià)格在12至20萬(wàn)元之間的高性能、新款式轎車(chē)將成為他們選擇的目標(biāo)。 
3．目標(biāo)人群分析 
1）期盼低價(jià)轎車(chē)的潛在人群 
    有近5%的市民有強(qiáng)烈的購(gòu)車(chē)欲望，其中1%的人已經(jīng)具備了購(gòu)車(chē)的條件，只是觀望著汽車(chē)市場(chǎng)，期望有比較合適的新款轎車(chē)；中國(guó)加入WTO后由各大汽車(chē)公司特許經(jīng)營(yíng)的2S和3S專(zhuān)門(mén)店有20多家，僅占各類(lèi)汽車(chē)服務(wù)店總數(shù)的1%；具備3S或3S功能以上的特許經(jīng)營(yíng)店為四家。 
    本田店和奧迪店這兩家具有多功能一體的專(zhuān)門(mén)店，雖然其理念很新，口號(hào)很響，但與他們實(shí)際的工作有很大的距離；在經(jīng)濟(jì)效益上也由于這樣那樣的原因而面臨虧損的局面。 
2）中產(chǎn)階層 
    有超過(guò)半數(shù)的人有再次購(gòu)車(chē)的計(jì)劃；他們對(duì)目前的購(gòu)車(chē)場(chǎng)所和售后服務(wù)有頗多意見(jiàn)，認(rèn)為S缺乏與汽車(chē)這類(lèi)高檔商品相配套的高品質(zhì)服務(wù)，對(duì)理想中的汽車(chē)專(zhuān)售店充滿(mǎn)熱切的期望。 
3）營(yíng)運(yùn)團(tuán)體 
    營(yíng)運(yùn)團(tuán)體是S汽車(chē)市場(chǎng)又一個(gè)具特色的重要消費(fèi)團(tuán)體，他們的主營(yíng)業(yè)務(wù)就是出租汽車(chē)服務(wù)。在選購(gòu)營(yíng)運(yùn)汽車(chē)時(shí)，決策者會(huì)多方收集信息，參考消費(fèi)水平相近的城市出租業(yè)情況，考慮政府有關(guān)法令和主管部門(mén)有關(guān)政策，從多方面對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛做出比較和選擇，其中最重要的因素為：（1）付款方式（能否提供買(mǎi)方信貸） 
（2）價(jià)格經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量可靠的； 
（3）售后服務(wù)及時(shí)、保證零配件供應(yīng)、具專(zhuān)業(yè)維修水準(zhǔn)的； 
4）二手車(chē)消費(fèi)者 
    在S市，有24%的人購(gòu)買(mǎi)的是二手車(chē)，有54%的人表示考慮買(mǎi)二手車(chē)，因此二手車(chē)消費(fèi)者呼吁規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、提供可靠售后服務(wù)、合理定價(jià)、手續(xù)快捷的具有經(jīng)營(yíng)資格的二手車(chē)交易場(chǎng)所的出現(xiàn)，讓二手車(chē)消費(fèi)者享受到和購(gòu)買(mǎi)新車(chē)一樣的服務(wù)。 
S市A車(chē)5S服務(wù)概念篇 
1．概念店寫(xiě)真 
    S市A車(chē)5S服務(wù)概念店是中國(guó)第一家領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)潮流的5S樣板店它集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件專(zhuān)賣(mài)、維修保養(yǎng)、二手車(chē)交易及情報(bào)信息系統(tǒng)于一體,既是傳統(tǒng)意義上的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)店,也是戰(zhàn)略導(dǎo)向的品牌專(zhuān)賣(mài)店,同時(shí)還是A車(chē)文化的拓展與延伸的概念店。 
    它強(qiáng)調(diào)車(chē)、人、自然、科技、生活、社會(huì)的和諧如一，是充分尊重人、尊重車(chē)的人性化服務(wù)店，是新現(xiàn)代意義A轎車(chē)服務(wù)模式店。 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店將從一個(gè)嶄新的高度，重新譜寫(xiě)二十一世紀(jì)汽車(chē)服務(wù)新篇章，從而使廣大汽車(chē)消費(fèi)者深深感到，他擁有的不僅僅是一輛A汽車(chē)，同時(shí)還擁有了一份來(lái)自A的尊重、友善和親情，擁有了車(chē)以外的、無(wú)與倫比的至尊和優(yōu)越！ 
2．A車(chē)5S服務(wù)概念店的“5S”： 
1）整車(chē)銷(xiāo)售  （sales）   
  新型A車(chē)的銷(xiāo)售及推廣 
2）零配件供應(yīng)（spareparts）   
  A純正零配件銷(xiāo)售及推廣 
3）維修保養(yǎng)  （service）       
  A汽車(chē)特約維修及保養(yǎng) 
4）二手車(chē)交易（second-hand）   
  A舊車(chē)的收購(gòu)、評(píng)估和銷(xiāo)售 
5）系統(tǒng)信息反饋（System of information feed-back） 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店將上述五項(xiàng)主體內(nèi)容結(jié)合在一起，使汽車(chē)消費(fèi)者在同一個(gè)地方能解決圍繞汽車(chē)的一切問(wèn)題，在客戶(hù)需要的時(shí)候，概念店就將及時(shí)提供給客戶(hù)在同一個(gè)理念（A服務(wù)方式）下的最優(yōu)質(zhì)的滿(mǎn)意服務(wù)，這就是A車(chē)5S店的基本概念。 
3．服務(wù)理念 
1）車(chē)和人皆有生命，都需要人性化的服務(wù) 
    以A汽車(chē)的核心理念為基礎(chǔ)，A車(chē)5S服務(wù)概念店秉承“車(chē)和人一樣是有生命的，都需要人性化的服務(wù)”，它為客戶(hù)提供的每一項(xiàng)服務(wù)，都讓客戶(hù)充分感受到我們對(duì)他們的尊重、友善、細(xì)膩和實(shí)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客戶(hù)都感受到這服務(wù)就是享受。在卓越的服務(wù)中，彰顯人性光輝。 
2）A服務(wù)模式 
    A車(chē)5S店服務(wù)的售前、售中、售后緊緊相聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，形成一條完善的服務(wù)鏈。如果把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看作我們的產(chǎn)品，那么整個(gè)的服務(wù)流程就象一條流暢、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧魉�線(xiàn)，只要客戶(hù)需要時(shí)，A車(chē)5S店就及時(shí)提供給客戶(hù)所需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是A的服務(wù)模式。 
3）責(zé)任遠(yuǎn)大于承諾，服務(wù)遠(yuǎn)超過(guò)期望 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店的A人始終只有一個(gè)信念：要對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)到底，對(duì)A的品牌負(fù)責(zé)到底！全心全意為客戶(hù)提供周到及時(shí)的滿(mǎn)意服務(wù)。不但要滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)下的需要，而且還要?jiǎng)?chuàng)造出客戶(hù)新的需求并致力滿(mǎn)足，讓客戶(hù)享受到出乎意料的尊榮服務(wù)。 
4）文化內(nèi)涵 
強(qiáng)調(diào)人、車(chē)、自然、科技與生活的和諧 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店不僅僅是賣(mài)車(chē)、賣(mài)配件、賣(mài)服務(wù)，而是在傳播一種和諧的文化，是人與車(chē)的和諧、車(chē)與自然的和諧、人與科技的和諧、人車(chē)與自然的和諧-------A車(chē)5S服務(wù)概念店，秉承A公司“協(xié)調(diào)與發(fā)展”的核心思想，把人、車(chē)、自然、科技和生活以及整個(gè)社會(huì)看作是一個(gè)有機(jī)的生態(tài)系統(tǒng)，并努力實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、有序、平衡以及“和”的境界，創(chuàng)造高附加值服務(wù)，創(chuàng)造一種增益社會(huì)和諧的關(guān)系。5）A車(chē)5S服務(wù)概念店之意義 
    S市A車(chē)5S服務(wù)概念店，秉承A精神，在A方式的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造的“A服務(wù)模式”并非是停留在表面上的口號(hào)，也不是一種簡(jiǎn)單的操作行為，而是一種充分體現(xiàn)人性關(guān)懷的至誠(chéng)服務(wù)，是真正意義上的“以人為本”！因此，A車(chē)5S服務(wù)概念店必將成為中國(guó)第一汽車(chē)樣板店！ 
    經(jīng)過(guò)我們審慎的思考和周密的策劃，一個(gè)關(guān)于A車(chē)5S專(zhuān)賣(mài)店的偉大構(gòu)想誕生了，讓我們從這里開(kāi)始，看看我們規(guī)劃中的A車(chē)5S專(zhuān)賣(mài)店吧------ 
S市A車(chē)5S服務(wù)概念店構(gòu)想篇 
一、構(gòu)想綜述 
1、 環(huán)境優(yōu)美的店址，簡(jiǎn)潔流暢的建筑 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店店址選在環(huán)境優(yōu)美、交通便利的地方，那里綠樹(shù)濃蔭、流水潺潺。A概念店建筑外觀采用鋼結(jié)構(gòu)全玻璃幕墻裝飾，豪華氣派，簡(jiǎn)潔流暢。 
2、 突出主題的外觀，A理念的演繹 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店前面是一個(gè)寬闊平坦的停車(chē)場(chǎng)，分進(jìn)出雙向環(huán)行通道，路口豎有醒目的標(biāo)識(shí)牌。 
3、 寬敞的展示大廳，完善的服務(wù)設(shè)施 
    一樓大廳的新車(chē)展示，是整個(gè)概念店的焦點(diǎn)，可同時(shí)展示20多輛A汽車(chē)；洽談室明亮典雅；休息室溫馨倍致；展示廳背面是一長(zhǎng)排營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，分別設(shè)有：咨詢(xún)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、牌照手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)、養(yǎng)路費(fèi)交納律師公證、二手車(chē)評(píng)估交易和代辦駕駛培訓(xùn)手續(xù)等一條龍服務(wù)項(xiàng)目。 
4、 汽車(chē)醫(yī)院 
    二樓是汽車(chē)醫(yī)院，主要負(fù)責(zé)A車(chē)的維修和保養(yǎng)，汽車(chē)醫(yī)院寬敞明亮、一塵不染；工作人員衣著整潔，負(fù)責(zé)保養(yǎng)的技術(shù)人員象護(hù)士那樣對(duì)車(chē)精心護(hù)理，負(fù)責(zé)維修的工作人員更象醫(yī)生，從容鎮(zhèn)定、有條不紊地拆裝、更新零部件，并準(zhǔn)確地組裝到位。 
5、零配件超市 
    三樓主要是A車(chē)純正配件超市和汽車(chē)內(nèi)外美容裝飾的精品專(zhuān)柜。超市內(nèi)配件陳列井井有條，型號(hào)價(jià)牌一目了然；一旁還有發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造原理、氣囊安全原理的實(shí)物解剖展示和全套汽車(chē)美容裝飾件精品長(zhǎng)廊。 
6、A車(chē)培訓(xùn)學(xué)校、俱樂(lè)部 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店三樓還有三分之一的空間是專(zhuān)門(mén)為用戶(hù)和潛在消費(fèi)者開(kāi)設(shè)的A培訓(xùn)學(xué)校和俱樂(lè)部，這里既是專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)活潑的駕校課堂，又是A車(chē)用戶(hù)坦誠(chéng)交流、歡樂(lè)共享的真正家園。 
二、規(guī)劃細(xì)節(jié)闡述 
1、第1個(gè)S：業(yè)務(wù)規(guī)劃：整車(chē)銷(xiāo)售 
    半個(gè)月前,您接到了一封印有A車(chē)標(biāo)識(shí)的精美信函,這是由A車(chē)5S概念店專(zhuān)門(mén)寄給您的邀請(qǐng)書(shū),因?yàn)槲覀冋{(diào)查得知您很想買(mǎi)一輛合適的新車(chē),所以我們邀請(qǐng)您來(lái)A店看看。  
1）售前、售中——品味五星級(jí)服務(wù)的典范 
    往里走，玻璃感應(yīng)門(mén)會(huì)為您輕輕地打開(kāi)，站在展示大廳門(mén)口，縷縷音樂(lè)在四壁和頭頂彌漫、飄逸，您會(huì)感到仿佛來(lái)到了一個(gè)“五星級(jí)的家”。 
    幾步之遙有一臺(tái)電腦查詢(xún)觸摸屏，您可以查詢(xún)到全店所有的服務(wù)內(nèi)容以及有關(guān)汽車(chē)知識(shí)的疑問(wèn)。門(mén)口擺放著《S市A車(chē)5S服務(wù)概念店完全指引手冊(cè)》，供您隨意取閱。 
    身著A員工制服的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)人員正微笑致意。展廳中心橢圓形展示臺(tái)，設(shè)計(jì)超前的A概念車(chē)。 
    展臺(tái)旁精美的立牌，明細(xì)地介紹了各款車(chē)型的各種性能參數(shù)。 
2）售前、售中——讓您感覺(jué)家的溫馨 
    您可以要杯咖啡，邊品咖啡邊品車(chē)；也可以讓導(dǎo)購(gòu)人員為你講解、演示，或讓你進(jìn)入車(chē)內(nèi)親身體驗(yàn)一下駕駛的座感；累了可以去休息室的沙發(fā)上坐坐，茶幾有糖果、茶……，也有專(zhuān)為女士提供的她們所喜愛(ài)的雜志和鮮花。 
    如果這時(shí)您有了明確的購(gòu)車(chē)意向，填寫(xiě)一份登記表，然后，就可以好好地看車(chē)了。 
3）售前、售中——讓您心動(dòng)的微笑和便捷 
決定買(mǎi)車(chē)后，您只要到展廳后部的業(yè)務(wù)接洽處，有關(guān)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人員就會(huì)為您辦妥相關(guān)手續(xù)。 
三樓還有一個(gè)專(zhuān)為車(chē)主而設(shè)的培訓(xùn)課，順便還可以在俱樂(lè)部的A文化館。 
另外，我們也會(huì)給您的汽車(chē)專(zhuān)門(mén)建一份詳盡的檔案。 
4）售后——從此您將多了一個(gè)朋友 
    這些信息除了用來(lái)與你保持親密接觸，同時(shí)也將把它們連同你的意見(jiàn)，建議反饋到總部的信息中心,作為A產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)的寶貴信息資源…… 
售后——A車(chē)的聲音在流動(dòng) 
    市場(chǎng)推廣部和公共關(guān)系部，將定期或不定期地在本店俱樂(lè)部或其他大型商場(chǎng)和購(gòu)物中心，召開(kāi)新車(chē)現(xiàn)場(chǎng)展示會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)演示A新款轎車(chē)的各種技術(shù)性能，講解A新車(chē)與眾不同的先進(jìn)功能，宣傳A理念。 
2．第二個(gè)S：維修保養(yǎng)－您身邊的汽車(chē)醫(yī)院 
    假如車(chē)子出了故障，可通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)部求援，工作人員將很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，為你現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，如果情況嚴(yán)重，維修人員會(huì)協(xié)助您將病車(chē)拖回店中修理；客戶(hù)部根據(jù)您的汽車(chē)檔案，將為您的汽車(chē)建立一份汽車(chē)病歷卡，將每次的修理情況記錄在案。  
    在嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的診斷和維修、養(yǎng)護(hù)程序之后，給您一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果、合理的收費(fèi)。（保修期內(nèi)是免費(fèi)的）。在A技師為你修車(chē)時(shí)，你可以坐在隔音而透明的二樓休息室里看雜志、電視或電腦上網(wǎng)，同時(shí)還可以通過(guò)大屏幕玻璃和閉路電視觀看自己愛(ài)車(chē)的整個(gè)修理養(yǎng)護(hù)過(guò)程。 
3．第三個(gè)S：零配件銷(xiāo)售 
1） 別具一格的A車(chē)零配件超市 
    在三樓設(shè)有A車(chē)零配件超市，按A汽車(chē)由外而內(nèi)的順序依次排列，您可以象逛其他百貨超市一樣，悠閑地瀏覽林林總總的A車(chē)純正零配件，即使不選購(gòu)，您也可以通過(guò)這樣的參觀瀏覽，增進(jìn)對(duì)A汽車(chē)各個(gè)部件的了解，豐富自己的汽車(chē)知識(shí)。 
    所有陳列配件樣品品種齊全，按分類(lèi)目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定配件的品種。 
    在這里，零配件按照功能特性被分為一目了然的幾大類(lèi)，消費(fèi)者可根據(jù)需要直奔主題,為顧客節(jié)省了時(shí)間，提高了采購(gòu)效率。 
2）賦予美的生命，延伸科技魅力 
    售場(chǎng)配以?xún)?yōu)美的背景音樂(lè)、明亮的照明，角落備有凈水、干凈整潔的桌椅和便簽紙、筆，方便顧客記錄零件型號(hào)以備核對(duì)，營(yíng)造出溫馨的購(gòu)物環(huán)境，讓零配件采購(gòu)變成一種宜人的享受。 
    前臺(tái)配有計(jì)算機(jī)自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng)、多媒體自查臺(tái)，供顧客查詢(xún)。所有商品均明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。 
3）保證承諾，售后跟蹤，想的更多 
    有專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記顧客有關(guān)疑問(wèn)與要求，建立最短答復(fù)時(shí)間制度，做到每一聲詢(xún)問(wèn)都有回復(fù)，并力求顧客滿(mǎn)意； 
4．第四個(gè)S：二手車(chē)交易 
1）二手車(chē)交易 
    如果您是想買(mǎi)一輛二手車(chē)，那么通過(guò)電腦查詢(xún)或向工作人員咨詢(xún)，所有符合你購(gòu)買(mǎi)要求的二手車(chē)資料會(huì)詳盡地?cái)[在面前。 
2）對(duì)懷舊的您，我們同樣真情護(hù)送 
    本店還為二手車(chē)提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本店將按所購(gòu)二手車(chē)的實(shí)際情況和評(píng)估情況，優(yōu)惠維修保養(yǎng)，以免除因?yàn)槎�手�?chē)的無(wú)處保養(yǎng)維修，給您帶來(lái)的后顧之憂(yōu)。    
    不管您買(mǎi)的是新車(chē)還是二手車(chē)，只要是A汽車(chē)，您就是本店的俱樂(lè)部會(huì)員，可全享受A會(huì)員所應(yīng)有的一切優(yōu)惠待遇。 
5． 五個(gè)S：系統(tǒng)信息反饋 
1） 信息情報(bào)系統(tǒng) 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店的情報(bào)反饋系統(tǒng)是指售前、售中、售后所建客戶(hù)與產(chǎn)品資料庫(kù)系統(tǒng)，包括分別面向總部和消費(fèi)者的資訊系統(tǒng)，為總部提供有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)建議和新產(chǎn)品反饋信息，為消費(fèi)者提供從整車(chē)銷(xiāo)售、零配件銷(xiāo)售、維修保養(yǎng)、二手車(chē)銷(xiāo)售等的全面信息服務(wù)。        
2） 售前、售中情報(bào)系統(tǒng)： 
通過(guò)業(yè)務(wù)員反饋、信息員調(diào)查收集，建立潛在客戶(hù)檔案，具體操作（略） 
在顧客檔案中隨時(shí)記錄他們有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的需求、意見(jiàn)和建議，與有關(guān)部門(mén)或總部及時(shí)溝通，以便業(yè)務(wù)人員據(jù)此與顧客進(jìn)行有效地回復(fù)。 
建立S服務(wù)網(wǎng)站，具體操作（略）。 
建立二手車(chē)檔案資料庫(kù)，具體操作（略）。 
建立汽車(chē)租賃信息服務(wù)。 
提供零配件需求登記、需求查詢(xún)服務(wù)，供顧客查詢(xún)配件型號(hào)、種類(lèi)、名稱(chēng)、適合車(chē)型、價(jià)格、庫(kù)存等系列資料。 
3）后情報(bào)系統(tǒng)（具體操作略） 
三、A車(chē)5S服務(wù)概念店綜合管理 
A車(chē)5S服務(wù)概念店的綜合管理是在銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。 
(一)綜合管理的3S原則 
   簡(jiǎn)單化(Simplification)  
   標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)  
   專(zhuān)業(yè)化(Specialization)  
1、 簡(jiǎn)單化(Simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。 
    A車(chē)5S服務(wù)概念店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，銷(xiāo)售經(jīng)理在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。 
2、 標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一,操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，銷(xiāo)售經(jīng)理的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 
3、專(zhuān)業(yè)化(Specialization)：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專(zhuān)業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。 
(二)A車(chē)5S服務(wù)概念店綜合管理的內(nèi)容 
1、 店員的形象管理； 
2、 財(cái)務(wù)及收銀管理； 
3、 地方管理部門(mén)的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)； 
4、 店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況、各種績(jī)效分析和促銷(xiāo)活動(dòng)等銷(xiāo)售管理； 
5、 員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； 
6、 出貨申請(qǐng)等作業(yè)流程管理； 
7、 顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理 
四、A車(chē)5S服務(wù)概念店經(jīng)營(yíng)管理 
(一)S市A車(chē)5S服務(wù)概念店在A中國(guó)銷(xiāo)售公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。 
(二)本概念店按照A公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷(xiāo)售、售后服務(wù)等工作，并且只銷(xiāo)售由A車(chē)配送中心配送的商品。 
(三)本店對(duì)A車(chē)配送中心配送的商品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。具體操作（略） 
(四)本店無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓?zhuān)珹公司對(duì)專(zhuān)賣(mài)店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專(zhuān)賣(mài)店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。 
(五)本店經(jīng)營(yíng)中所需商品，由A公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位或由本店到指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨。 
(六)概念店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹A公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)一流的S市A車(chē)5S服務(wù)概念店。 
五、A車(chē)5S服務(wù)概念店行為規(guī)范管理 
我們知道：“管理是使人將事做好”�！暗陠T行為規(guī)范管理”是專(zhuān)賣(mài)店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 
行為規(guī)范管理 
(一)店員的儀容儀表管理 
汽車(chē)銷(xiāo)售與維修配件服務(wù)的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成�！皩�(zhuān)賣(mài)店”的員工，不僅需要順利地完成銷(xiāo)售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿(mǎn)活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 
(二)禮儀接待規(guī)范管理 
1、 禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（略） 
2、 文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范（略） 
（三）考勤與交接班管理（略） 
(四)班前、班后會(huì)管理 
(五)銷(xiāo)售顧問(wèn)工作紀(jì)律（略） 
(六)處罰和辭退條例（略） 
（七）清潔衛(wèi)生制度（略） 
六、A車(chē)5S服務(wù)概念店盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理 
盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是一項(xiàng)繁雜、花時(shí)間和人力的作業(yè)，但就是盤(pán)點(diǎn)作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果的大小，可以說(shuō)，盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是衡量專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)好壞的最標(biāo)準(zhǔn)尺度。 
1、 重點(diǎn)作業(yè)流程的管理 
2、 帳務(wù)的處理規(guī)定 
3、 盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對(duì)策 
4、 對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)罰規(guī)定 
七、A車(chē)5S服務(wù)概念店客戶(hù)管理 
（一）客戶(hù)管理的原則 
    我們的效益和公司的發(fā)展都來(lái)源于客戶(hù)，因此問(wèn)題的關(guān)鍵不是空談什么“以顧客為上帝”的口號(hào)，而是如何實(shí)施規(guī)范而科學(xué)的客戶(hù)管理，一方面提高客戶(hù)管理的效率和針對(duì)性，從而降低成本，一方面通過(guò)這種管理為客戶(hù)提供全方位的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)形象和滿(mǎn)意度，開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)源，從而提升企業(yè)的效益。 
    我們實(shí)行客戶(hù)管理的原則就是對(duì)客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理和事前跟蹤及全程服務(wù)。 
（二） 客戶(hù)管理的具體方法（略） 
（三） 客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容 
    客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)并不是對(duì)每一個(gè)單個(gè)客戶(hù)本身人的管理，這樣一來(lái)忽視了對(duì)企業(yè)總體利益的考慮，二來(lái)也不可能將獨(dú)立的客戶(hù)納入自己的管理體系。從本質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)管理在考慮企業(yè)總體利益和可利用資源的情況下，對(duì)企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全程控制和把握。 
八、A車(chē)5S服務(wù)概念店財(cái)務(wù)管理（略） 
形象推廣篇 
一、 SWOT分析 
（一）優(yōu)勢(shì)： 
1、A車(chē)5S店最大的優(yōu)勢(shì)就是具有戰(zhàn)略意義的新概念服務(wù)； 
2、擁有市場(chǎng)渴求、一上市就能俏銷(xiāo)的A新車(chē)； 
3、能為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、高效、周到、迅捷滿(mǎn)意的一條龍服務(wù)； 
4、擁有豐厚的品牌資源； 
5、S市A車(chē)的市場(chǎng)相當(dāng)大。 
（二）機(jī)會(huì) 
1、A車(chē)5S店最大的機(jī)會(huì)就是新款車(chē)上市所帶來(lái)的商機(jī)； 
2、S市是最缺乏汽車(chē)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的城市； 
3、S市是轎車(chē)消費(fèi)最為成熟的城市之一； 
4、中國(guó)加入WTO所帶來(lái)的影響； 
5、S市私人購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的比例正不斷增大。 
（三）劣勢(shì) 
1、A車(chē)5S店最大的劣勢(shì)就是最新概念的服務(wù)需要大量教育成本； 
2、一步到位以后再很難超越； 
（四）威脅 
1、A車(chē)5S店最大的威脅來(lái)自其他強(qiáng)勢(shì)品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)； 
2、A車(chē)服務(wù)模式會(huì)被抄襲； 
3、 A車(chē)5S店店面對(duì)品牌危機(jī)的壓力比較大。 
二、 形象推廣原則 
1、國(guó)際品牌的全球化思考，扎根本土的創(chuàng)造性傳播 
2、創(chuàng)中國(guó)A車(chē)5S服務(wù)的第一樣板店 
3、善借新聞厚勢(shì)，巧妙推廣傳播 
4、嚴(yán)格以A車(chē)全球推廣傳播的戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)來(lái)執(zhí)行。 
三、戰(zhàn)略定位 
1、 品牌形象定位： 
 A車(chē)5S店的品牌形象是全球化概念、人性化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化SI規(guī)劃的綜合體，是滿(mǎn)意服務(wù)的最高境界。 
2、 傳播對(duì)象定位： 
1）S市轎車(chē)的潛在消費(fèi)者 
2）所有A車(chē)的用戶(hù) 
3）廣大的S市市民 
3、 傳播主題定位 
1） 全球概念5S服務(wù)，追求至高滿(mǎn)意境界！ 
2） A車(chē)5S，最滿(mǎn)意服務(wù)的代名詞！ 
淺析： 
在公關(guān)推廣時(shí)注重其新聞性，所以強(qiáng)調(diào)“全球概念”，在對(duì)目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行訴求時(shí)側(cè)重“最滿(mǎn)意服務(wù)”。 
四、形象推廣目標(biāo)： 
1）、使S市A車(chē)5S服務(wù)概念店成為中國(guó)第一樣板汽車(chē)服務(wù)店； 
2）、S市A車(chē)5S店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也是居全國(guó)各分店之冠 
五、開(kāi)業(yè)前策劃： 
（一）目標(biāo)：讓85%的S市市民都知道A車(chē)5S店開(kāi)業(yè)了； 
（二）目的：利用其本身的新聞效應(yīng)，以小博大，公關(guān)推廣； 
（三）策略： 
1）公關(guān)傳播： 
A車(chē)5S服務(wù)概念店可以在《X導(dǎo)報(bào)》《X報(bào)汽車(chē)版》等媒體上展開(kāi)“10萬(wàn)左右A車(chē)”的話(huà)題討論，估計(jì)會(huì)引起S市各界的濃厚興趣，因?yàn)?0萬(wàn)元買(mǎi)車(chē)給廣大S市人都帶來(lái)了福音和喜訊。 
以“G%的國(guó)產(chǎn)化率”和“什么是5S概念?” 引起S市各界對(duì)A車(chē)的新款車(chē)和5S店的廣泛關(guān)注，充分表現(xiàn)A車(chē)的市場(chǎng)戰(zhàn)略、技術(shù)和價(jià)格的諸多優(yōu)勢(shì)。 
2）廣告推廣 
（1）為了對(duì)整個(gè)開(kāi)業(yè)策劃作前期鋪墊，A車(chē)5S服務(wù)概念店可以巧借厚勢(shì)，在這些新聞下面做固定的標(biāo)版形象廣告，只要A車(chē)新聞在S媒體上出現(xiàn)，下面必有A車(chē)5S服務(wù)概念店的小版面報(bào)花廣告。 
（2）在路上樹(shù)一塊巨型的立柱廣告牌，標(biāo)題為： 
“全球概念5S-------最滿(mǎn)意服務(wù)的代名詞！”。 
六、開(kāi)業(yè)策劃 
（一）目標(biāo) 
讓絕大多數(shù)的準(zhǔn)車(chē)主和A車(chē)用戶(hù)都來(lái)店看看，都了解到這種A車(chē)服務(wù)方式。 
（二）目的 
創(chuàng)造空前絕后的轟動(dòng)“A車(chē)效應(yīng)”。 
（三）策略 
1、廣告推廣 
1）在《S市XX報(bào)》上刊登有震撼力的創(chuàng)意和廣告； 
2）在A車(chē)5S店、XX賓館前的活動(dòng)、戶(hù)外廣告的氣氛營(yíng)造，使開(kāi)業(yè)這天S市人都能融入到歡樂(lè)的海洋。 
2、公關(guān)推廣 
1） 中國(guó)第一家A車(chē)5S服務(wù)概念店開(kāi)業(yè)，舉行盛大的開(kāi)業(yè)剪彩典禮,邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)、全球服務(wù)業(yè)的精英（參加研討會(huì)的）、日本A車(chē)總部的代表等參加揭幕儀式。 
2） 在最高規(guī)格的S市賓館舉辦盛大的新聞發(fā)布會(huì)，主題是“全球服務(wù)業(yè)的新概念特區(qū)” 
3） XX萬(wàn)元左右A新款車(chē)在5S店震撼亮相！吸引廣大S市市民爭(zhēng)睹芳容，躍躍欲試，搶先訂購(gòu)。 
4） 在S市XX會(huì)館和概念店3樓舉辦“全球化5S服務(wù)A車(chē)概念展”,展示A汽車(chē)文化的來(lái)龍去脈，展示A車(chē)服務(wù)方式人性化的一面，讓每一位來(lái)訪(fǎng)者都能真切體驗(yàn)到世界一流的服務(wù)。 
5）S市A車(chē)網(wǎng)站開(kāi)張,打開(kāi)了A概念店與消費(fèi)者溝通的另一扇門(mén),可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直播的形式，讓更多的人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)看到開(kāi)業(yè)盛典。 
6）在開(kāi)業(yè)時(shí)做好消費(fèi)者資訊庫(kù)的建立工作，開(kāi)業(yè)后第二天，就給每一位到訪(fǎng)者發(fā)一封親切的感謝信，由此開(kāi)始新一輪的A車(chē)概念服務(wù)。 
七、開(kāi)業(yè)后策劃 
（一）目標(biāo) 
1）不斷提升A車(chē)5S服務(wù)概念店的知名度和美譽(yù)度 
2）使S市5S店成為中國(guó)的銷(xiāo)售冠軍。 
（二）目的 
1、借足宣傳慣性的勢(shì)，不斷創(chuàng)造新的高潮； 
2、全面樹(shù)立A車(chē)5S店的品牌形象。 
（三）策略 
1、廣告推廣 
（1）在S市XX報(bào)、XX導(dǎo)報(bào)上刊登系列平面廣告，樹(shù)立A車(chē)5S店的服務(wù)形象，傳播服務(wù)理念，推廣服務(wù)內(nèi)容，初步擬訂以下的標(biāo)題： 
a、全球概念5S，全滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)志 
b、A車(chē)5S——最滿(mǎn)意服務(wù)的代名詞 
c、專(zhuān)業(yè)A車(chē)5S—滿(mǎn)意到家的標(biāo)志 
等等 
（2）主要通過(guò)《S市X報(bào)—汽車(chē)版》（具體略） 
（3）在由S市出版全國(guó)發(fā)行的《X導(dǎo)報(bào)》 
這類(lèi)專(zhuān)業(yè)雜志上刊發(fā)專(zhuān)題新聞報(bào)道或論壇等，通過(guò)其全面性，把“A車(chē)服務(wù)方式”進(jìn)行廣泛傳播。 
（4）S市X電臺(tái)是有車(chē)一族經(jīng)常接觸的媒體，特別是交通臺(tái)的路況，A車(chē)5S店可以常年買(mǎi)斷高峰時(shí)段路況節(jié)目的冠名權(quán)。 
（5）選擇S市公交車(chē)車(chē)體和重要路口少量候車(chē)亭燈箱作為A車(chē)5服務(wù)概念店戶(hù)外廣告的主陣地。 
（6）創(chuàng)造一些如停車(chē)場(chǎng)廣告、洗車(chē)店廣告等新的媒體進(jìn)行傳播宣傳。 
2、促銷(xiāo)推廣 
（1）A車(chē)車(chē)友俱樂(lè)部定期舉辦不同主題活動(dòng)。 
（2）A車(chē)車(chē)友俱樂(lè)部將請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名的專(zhuān)家、學(xué)者、實(shí)干家和會(huì)員們一起就某些話(huà)題進(jìn)行研討，共同碰撞，開(kāi)闊眼界，結(jié)交更高層面的朋友。 
（3）A車(chē)車(chē)友俱樂(lè)部細(xì)分會(huì)員，再組成不同的興趣小組，分別專(zhuān)題組織，滿(mǎn)足不同的需求，如股迷、音響迷等等。 
（4）經(jīng)常舉辦一些文娛體育活動(dòng)。 
（5）A車(chē)車(chē)友俱樂(lè)部還將建立互幫互助的基金聯(lián)合會(huì)，只要其中的一員需要及時(shí)救助時(shí)救人于危難之中，助人于創(chuàng)業(yè)之中。 
1）在S市X報(bào)上舉辦“A車(chē)杯”服務(wù)新聞競(jìng)賽，專(zhuān)門(mén)對(duì)服務(wù)業(yè)的新聞作跟蹤報(bào)道，引起服務(wù)行業(yè)乃至政府各界的廣泛關(guān)注，力爭(zhēng)把A車(chē)5S 
服務(wù)概念店塑造成服務(wù)業(yè)的典范，是未來(lái)服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)是服務(wù)行業(yè)單位學(xué)習(xí)的楷模。 
2）從一開(kāi)始就為策劃出版《“A車(chē)服務(wù)方式”概念集》做準(zhǔn)備，有意識(shí)地收集相關(guān)的服務(wù)概念，并結(jié)合A本身自創(chuàng)的服務(wù)模式匯編成書(shū)，用圖書(shū)行銷(xiāo)的手段，以服務(wù)概念權(quán)威的形象進(jìn)行傳播。 
3）在S市各大媒體上開(kāi)辟“A車(chē)服務(wù)概念論壇”欄目，對(duì)一些敏感前衛(wèi)的概念話(huà)題展開(kāi)探討。 
4）開(kāi)展“A車(chē)社區(qū)的美容師”主題活動(dòng)。 
通過(guò)商圈內(nèi)的特色公關(guān)活動(dòng)，結(jié)合S媒體的“A車(chē)服務(wù)概念論壇”欄目話(huà)題，一起把人們對(duì)A服務(wù)概念的認(rèn)知推向一個(gè)新的高度。 
專(zhuān)門(mén)策劃：WWW.XXXXX.com，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳播S市A車(chē)5S服務(wù)概念店是中國(guó)汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)的樣板店，它提出的“A車(chē)服務(wù)方式”，也為中國(guó)汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)創(chuàng)造了一種趨于完美的試點(diǎn)和模式。